A falba vertem a fejem, de nem segített! Nincs más hátra, sz*rból kell várat építeni!

Kellett a szakmának a válság?

Nem sok időm maradt az önsajnálatra, mert a munkatársaim és az üzlettársaim megoldásokat vártak.

Abban biztos voltam, hogy nem akarom 15 év kemény munkáját és az elért eredményeket a sutba hajítani! Gondolom, ezzel Te is így vagy, kedves Olvasó.

Ezért nagyon gyorsan kellett döntéseket hoznom és azokat kommunikálni a szervezeten belül és kívül is. Érdekes módon, ahogyan egyre mélyebbre ástam, a megoldást keresve, egyre inkább kirajzolódott bennem egy másik jövőkép, és napról-napra lelkesebbé és optimistábbá váltam.

Úgy gondolom, meg kell osszam veletek a saját pokoljárásom történetét, abban bízva, hogy segíteni tudok a hasonló cipőben járó vezetőtársaimnak.

Született optimistaként március eléjén még arról beszélgettem más vállalkozókkal, hogy ha majd beüt a válság, arra semmiképpen sem szabad azonnali költségcsökkentéssel reagálni, mert az pillanatok alatt végig gyűrűzik a teljes gazdaságon és akkor az egészségügyi válsághelyzet gyorsan gazdasági válsággá eszkalálódik.

Aztán megérkezett a március 16.-i hét és a maradék hajam is az égnek állt, a drámai kötésszámesés láttán.

Mindeközben felötlött bennem a 2008-as válság vészterhes emléke. Abban a pillanatban nem láttam esélyét, hogy valaha ezt fogom gondolni, mégis az az igazság, hogy a rövidtávú és fájdalmas veszteségek ellenére, valahol nagyon kellett ez a válság a biztosítási szakmának.

Még mielőtt keresztre feszítetek ezért a kijelentésemért fontos, hogy szétválasszuk a vélt, rövid távú célokat, a hosszú távú, valós céloktól. Amennyiben a szakma jövőjét, megbecsülését, profittermelő képességét és a minőségi, fogyasztóbarát munkavégzést tekintjük célunknak, akkor én teljes mértékben optimista vagyok a jövőt illetően.

Miért mondom ezt?

Az elmúlt 10 évben, és ezen belül is a legutóbbi 5 évben rengeteg erőforrást fordítottunk arra, hogy cégünk kiemelkedjen az IT szolgáltatók közül és prémium minőségű szolgáltatást biztosítson partnerei részére. Ezt csak úgy tudtuk megvalósítani, hogy mind az IT, mind a humán erőforrás területen jelentős beruházásokat eszközöltünk. Ezeknek a beruházásoknak a nagyobb része, a folyamatos költségeinket is megnövelte. Természetesen a bevételeinket is ehhez a költségstruktúrához terveztük, így kialakult egy egyensúlyi helyzet. Minden remekül alakult, mígnem elérkezett március idusa. Ekkor a brutális kötésszám csökkenés miatt, egyetlen hét alatt összedőlni látszott az addig jól megalapozott koncepció.

Az első pillanattól kezdve egyértelmű volt számunkra, hogy partnereink nem érezhetik meg a szolgáltatáson, hogy immár sokkal kevesebb bevételből kell működtetnünk a rendszereket. Immár szóba sem jöhetett a sztenderd költségszint fenntartása, azonnali, nagymértékű költségcsökkenés vált szükségessé. Míg az éves költségvetés készítésekor lehetetlen vállalkozásnak tűnt, akár egyetlen forint lefaragása a költségvetésből, most azonnal látszott, hogy nem elég néhány kevésbé fontos elem megszüntetése, sajnálatos módon a munkabérekhez is hozzá kell nyúlni.

Két lehetőség állt előttünk, vagy megválunk munkatársaink egy részétől, vagy mindenkinek csökkentjük a fizetését. A személyes célom - bízva, a gyors újra-indulásban - a második verzió volt. Úgy döntöttünk, hogy megkérdezzük a munkatársaink véleményét, és őszinte örömömre minden munkatársunk támogatóan állt ehhez a megoldáshoz. Néhány nap alatt sikerült stabilizálni a költség oldalt, de még mindig ott volt a kieső bevételek pótlásának kérdése.

Mi az, amiből akkor is tudunk árbevételt realizálni, amikor a kulcstevékenységünk gyengélkedik? Mi az, amire partnereinknek szüksége van a válság utáni sikeres újrakezdéshez?

Eléggé egyértelműnek tűnt a válasz, hogy fejleszteni kell. Mind a biztosítói, mind a közvetítői oldalról voltak folyamatban lévő projektek, de látszott, hogy ennél több kell a stabil üzletmenethez. Bár már látszott, hogy a legkínzóbb problémát, a túlélés kérdését sikerült megnyugtatóan rendezni, ennél többre volt szükség. Azt szerettem volna elérni, hogy az újrainduláskor stabil pozícióban legyünk, és többet tudjunk kínálni ügyfeleinknek, mint a válság előtt.

És ezen a ponton, szinte varázsütésre elkezdett csöngeni a telefonom. A biztosítók vezetői és néhány nagyobb közvetítői partnerünk keresett meg azzal, hogy mit tervezünk a válság után. A beszélgetésekből egyértelművé vált, hogy nemcsak én gondolkozom az újrakezdésben, hanem mindenki nagy lehetőséget lát az innovatív IT megoldásokban. Mindenki fejleszteni akar, mindenki a jövő megoldásain gondolkozik. Oly annyira, hogy azonnali megrendeléseket is szereztünk ezekből a beszélgetésekből.

Egyértelművé vált számomra, hogy mindannyian a biztonságra törekszünk, és ennek egyik kulcsa a kommunikáció. Ebben a helyzetben mindenki szeretné megosztani a félelmeit és erős szövetségeket kialakítani. Ezért kezdeményeztük a beszélgetéseket veletek, amelyek azóta is tartanak. Több mint 100 ügyfél és potenciális ügyfél interjúján túl, azt tudom mondani, hogy bár nem lett minden beszélgetésből azonnali üzlet, de mindenki, nagyon pozitívan és nyitottan fogadta a megkeresésünket, még olyan cégek is, akik korábban szóba sem álltak velünk. Sok éves tabuk dőltek le, félreértések tisztázódtak, és azt is megköszönték, hogy gondoltunk rájuk. 

A meghozott nehéz döntések és a működési modellünk megváltoztatása okozott pár álmatlan éjszakát, de ami a legfontosabb, hogy működésünk és a gazdálkodásunk stabil. Biztos vagyok benne, hogy a válsághelyzetből megerősödve fogunk kikerülni. Ezt kívánom mindannyiunknak, mert a szükséges és elengedhetetlen döntések meghozatala esetén erre minden esélyünk megvan. 

Tanácsadás, tanácsadás, tanácsadás

A hangsúly most a - közvetítő szakma legnagyobb hozzáadott értéket jelentő szolgáltatására - a tanácsadásra, a minőségi ügyfélkiszolgálásra kerül át. Meg kell becsülni és kommunikálni kell meglévő ügyfeleinkkel.  Javaslom, hívjátok fel ügyfeleiteket, kérdezzétek meg, hogy vannak, mitől félnek, mit tartanak fontosnak most, és mire van szükségük a válságból történő kilábaláshoz! Fontos, hogy érezzék, hogy törődtök velük, hogy tanácsokkal látjátok el őket, vagy szimplán csak meghallgatjátok őket. Gondoljatok bele milyen nehéz megnyerni a figyelmüket, akkor, amikor eladni akartok valamit a számukra. Most nem kell eladni, most támogatni kell őket.

A cél az, hogy minél több ügyfél kontaktot sikerüljön létrehozni, ebben az időszakban legkisebb figyelmesség, segítség is hatalmas pozitív nyomot hagy az ügyfelekben. 

Érdemes nagyobb hangsúlyt fektetni a kárbejelentésre is. Az ügyfelek arra emlékeznek, hogy ki volt az, aki akkor segített, amikor nehéz helyzetben voltak. Bár a szakmában néhányan úgy tekintenek a kárügyintézésre, mint időpazarló tevékenység, aminek nincs azonnali megterülése. az ügyfelek elvárják a biztosítási szakemberüktől, hogy segítsenek a bajban, és a jövőben attól fognak biztosítást vásárolni, aki így cselekedett. A jelen helyzetben, amikor bezártak a személyes ügyfélszolgálati irodák, elengedhetetlen, hogy a kárügyintézést digitális platformon is meg lehessen valósítani.

Az E-kárbejelentés Kft. 2 éve működik együtt cégünkkel, és mára már megtörtént a kárbejelentés platform integrációja az SK Trend rendszereivel, így ezt a tevékenységet rendkívül hatékonyan, automatizáltan végezhetik ügyfeleink.

Javaslom, hogy aki még nem használja a kárbejelentés modult, az most kapcsolja be, hiszen a használata díjmentes, viszont az értéke megfizethetetlen.

Mi már a jövőre készülünk!

Húsvétkor befejeztük, azt a lassan egy éve tartó projektünket, amivel modernizáltuk a szerverparkunkat. Többször hallhattátok tőlem, hogy a technológia annyira gyorsan fejlődik, hogy 3-4 évente le kell cserélni a szervereket, amelyek kiszolgálják a partnereinket. Most ismét egy ilyen ponthoz értünk el. A két évvel ezelőtt bevezetett felhő alapú back office rendszerünk gyors térnyerése okán, jelentős fejlesztéseket eszközöltünk hardware oldalon is. Az előkészületek után megtörtént az átállás az új eszközökre, amelyek biztosítani fogják, hogy a rendszereinket úgy tudjuk tovább fejleszteni, hogy a szolgáltatások szélesebb köre és a sokkal nagyobb adatforgalom mellett is kiváló minőségű, stabil kiszolgálásban lesz részetek. A megszokott gyorsaság mellett, az adatbiztonsági elvárásoknak is még inkább megfeleltek az új infrastruktúra által.

Friss, múlt héten lezárult piackutatásunk utolsó kérdése volt, hogy részt vennétek-e az SKávéHáz rendezvénysorozat, digitális platformra történő átállítása esetén a soron következő eseményeken.

Őszinte örömömre szolgál, hogy nagyon magas volt az igenek aránya, ami azt mutatja, hogy sok tenni akaró, válaszokat és megoldásokat kereső vezető van köztetek.  Gőzerővel dolgozunk a technikai megoldáson és a szervezésen. A csatlakozásról szóló információkat és további terveinket az elektronikus csatornáinkon, a Facebook és LinkedIn csoportunkban és hírlevelünkben fogjuk megosztani veletek. 

Meggyőződésem, hogy a jelen helyzet számos lehetőséget tartogat számunkra. Ugyanakkor a válságból történő gyors kilábaláshoz új megközelítések, innovatív megoldások és együttműködés szükségesek.

Én ezért dolgozom!

Jó egészséget kívánok Mindenkinek!

Kerekes Zoltán

Ügyvezető igazgató, SK Trend Kft.