A következő lépés a megoldási javaslat. Te ott leszel január 6-án?

A prezentációmban strukturáltan, területekre bontva mutattam be az együttműködésből származó lehetőségeket kezdve a szervezeti szinttel.

Mivel a gazdaságos üzemméret hiányzik a piaci szereplők 90%-ánál egyelőre beszélni sem tudunk hatékony működésről. Először el kell érni azt az üzemgazdasági szintet, ahol egyáltalán szóba jöhet a fejlődés, az innováció, a hatékonyan működő szervezet, a professzionális szakembergárda.

A nagyobb szervezetet viszont motivált, szakértő menedzsment tudja hatékonyan működtetni. Egyébként a kicsit is, de most ezt engedjük el.

Az elemi szintű vezetés mellett, szükség van egy olyan központi, háttér támogatásra is, amely ellátja azokat a feladatokat, amiket most ti nem tudtok, vagy nem akartok elvégezni.

Az én fejemben a gazdaságos üzemméret minimuma egy biztosításközvetítő cég esetében éves 1-3 milliárdos árbevétel környékén van, de az optimális szint inkább az 5-10 milliárd közötti kategóriába esik.

Fejlődési opció No.1.

Egy ilyen szervezet, a magyar biztosításközvetítői piacon a TOP10 kategóriába tartozik. Ez a mostanitól teljesen eltérő vezetői gondolkodást, szemléletet és gyakorlatot feltételez, hiszen ma a vezetők többsége a saját biztosítási portfóliójából szerzi a jövedelmét. Ami nem profit. Ezt abba kell hagyni.

A vezetőnek vezetnie kell. A cég gazdálkodását kell úgy átalakítani, hogy üzemi szintű nyereség képződjön és a képződött profitot osztalékként kivenni a cégből, vagy visszaforgatni a további növekedés érdekében. Nem százezer vagy néhány millió forint profitról beszélek, hanem százmilliókról.

Egy ilyen szervezetben már érdemes tulajdonosnak lenni.

A következő terület sokkal kézzel foghatóbb és egyértelműbb mindenki számára. Egy nagy szervezet sokkal inkább képes az érdekérvényesítésre, olcsóbban tud beszerezni, illetve a szolgáltatásait képes magasabb díjon értékesíteni. Egy nagyon egyszerű példa: ti jobban tudjátok, mint én, hogy egy nagy közvetítő cég jelentősen magasabb jutalékot kap, ugyanazon termék értékesítése után, mint egy kicsi.

De mondhatnám az IT szolgáltatásokat is: ha egy nagy megrendelő folyamatosan rendel tőlem és én ez alapján tervezni tudom az erőforrásaimat és a költségeimet, akkor akár 10-20%-os, vagy azt meghaladó kedvezményt is tudok ajánlani.

Ehelyett most a közvetítő piaci szereplők meg sem rendelik a fejlesztéseket, mert el sem tudják képzelni, hogy ki tudnák fizetni azok költségét.

Fejlődési opció No.2.

Gondoljatok csak bele, hogy a működésetek során hányszor volt kíváncsi egy biztosítótársaság, vagy például a felügyelet a véleményetekre? Hányszor vette figyelembe az érdekeiteket? Valószínűleg egyszer se, pedig vannak olyan piaci szereplők, akiket rendszeresen megkérdeznek.

Nyilván ők képesek felkészülni, alkalmazkodni, sőt akár előnyt is kovácsolni abból, hogy részt vettek a szabályozás- előkészítési szakaszokban. Amennyiben kialakul egy egységes tömb, ami szakértő menedzsmenttel rendelkezik, akkor a csatlakozóknak lesz beleszólásuk a döntésekbe. Az általam érzékelt legnagyobb félelem a piaci szereplőkben, hogy olyasmire kényszerítik őket, amit nem szeretnének. Nyilván egy nagy, erős szervezettel ezt nem lehet megtenni, vagy nem érdemes, mert képes ellenállni és megvédeni az érdekeit és a piacát.

A következő kategóriába a hatékonyság növeléssel kapcsolatos lehetőségek kerültek. Folyamatosan ezt halljátok tőlem, de ma Belényesi Tünde is erről beszélt az előadásában, illetve múlt hónapban Rajcsányi Lacitól is hallottátok, hogy a hatékony működés a kulcsa mindennek. Azon az üzemméreti szinten, ahol jelenleg vagytok, erőforrások hiányában egyszerűen nem lehet hatékonyság növelésében gondolkodni. Annyira kicsi a szervezet, hogy csak apró eredményeket tud felmutatni, bármihez is nyúl. Azért próbálok nektek professzionális, adott területre specializálódott szolgáltatókat bemutatni, elhozni ezekre a megbeszélésekre, mert ők képesek új erőforrásokat, költséghatékony módszertanokat meghonosítani a vállalkozásaitokban. Nyitottság esetén gyorsan, relatív kis befektetéssel tudjátok jelentősen növelni a hatékonyságotokat.

Ahogy Tünditől is hallottátok a vezető nem költségeket lát, hanem befektetésben gondolkozik.

A mérlegnek két oldala van. Egy hatékonyságnövelés érdekében bevezetett új költségelem ki fog váltani egy jelentősebb költséget a másik serpenyőben. Ezáltal nyereség fog keletkezni. A kevésbé tapasztalt vezetők ezt általában nem értik meg, nem fogják fel, és csak az új költségelemet látják.

A rosszul működő, értéket nem teremtő, nem hatékony, elavult, rendszerbe nem illő folyamatokat és erőforrásokat meg kell szüntetni, vagy máshol kell felhasználni. Ez vezetői döntéseket igényel. Vezetőnek lenni pedig sokszor nem könnyű feladat. A vezető mindig a nagyobb jó és az elérendő stratégiai célok érdekében kell cselekedjen, akkor is, ha muszáj népszerűtlen döntéseket meghoznia. Egyértelmű, hogy az a vezetői szemlélet, ami ma még nagyobb részben jellemzi a piacot, jelentős mértékben járult hozzá ahhoz, hogy a közvetítő cégek zsákutcába kerültek. Amit ti úgy fogalmaztok meg, hogy “nincs időnk semmire”, az valójában azt jelenti: “egyáltalán nem működünk hatékonyan”.

Az általam vizionált szervezetben elképzelhetetlen, hogy ne jusson idő és energia az ügyfelek teljeskörű kiszolgálására, azért mert más feladatokat is el kell látni az éppen rendelkezésre álló erőforrásokkal. Ha van ügyféligény és van professzionális ügyfélkiszolgálás, akkor van bevétel is. A bevételt pedig úgy kell felhasználni, hogy az a hatékony működést és további üzletszerzést támogassa. Teljesen egyértelmű, hogy ezt ma a cégek túlnyomó része nem tudja a saját szervezetén belül megvalósítani. A megoldás borzasztó egyszerű és egyértelmű: ki kell szervezni a feladatok egy részét.

Fejlődési opció No.3.

Ez a típusú hatékonyságnövelés mindig együtt jár az erőforrások felszabadításának lehetőségével is. Ha valamit le tudsz adni, akkor a megmaradó időddel, pénzeddel valami mást tudsz csinálni. Azáltal is tudunk hatékonyságot növelni, ha a professzionális szervezeten belül az értékesítési folyamatokat is szervezetté és kontrollálttá tesszük.
Az ügyfeleknek komplex, teljeskörű kiszolgálásra van szüksége és ezt jelenleg nem tudjátok megteremteni. Ehhez megfelelő eszközökre és forrásokra van szükség, leginkább tőkére. Elképesztő pazarlásnak tűnik számomra az egységes folyamatok és eljárásrendek hiánya. Ma kb. 250-300 említésre érdemes cég van a biztosításközvetítői piacon, akik termelnek valamit. Ezekben a cégekben különbözőképpen, különböző emberek végzik, az egyébként teljesen szabványosítható és automatizálható folyamatokat. Ez azt jelenti, hogy nagyságrendileg a piac százszor annyit költ, az egyébként nem optimalizált folyamatokra, mint amennyiből hatékony, jól működő, szinergián alapuló folyamatokat lehetne kialakítani és működtetni.

Az online értékesítési csatorna és digitális platformok nélkül nem működik egyetlen üzleti modell sem. Szeretném itt is tisztázni, hogy amikor ezt állítom, nem azt mondom, hogy mindennek teljes mértékben digitalizáltan kell működnie és meg kell szüntetni a személyes kapcsolatot az értékesítési tevékenység során. Azt mondom, hogy minden szervezetnek biztosítania kell a digitális csatornákat az ügyfelei felé. Ennek mértéke, aránya természetesen változhat a cég stratégiája függvényében, de nélkülözni az elektronikus csatornát ma már nem lehet. A létező és elérhető digitális csatorna mellett az ügyfélfókuszú személyes tanácsadás kétségtelenül piaci előnyt jelent.

Külön területet szenteltem a professzionális ügyfélkiszolgálásnak. Ettől ma messze vagyunk, mint Makó Jeruzsálemtől. A biztosítási piacot nem szeletelni kellene, hanem növelni. Ez egy keresleti piac, csak nem tudjátok jelenleg feltárni az ügyféligényeket. Ami ennél is rosszabb, nem is akarjátok ezt megtenni, vagy azért, mert már így is borzasztóan elfoglaltak vagytok és nincs rá energiátok, vagy azért, mert nincsenek meg azok a szakemberek, az a tudás, amire szükségetek lenne az ügyféligények teljes körű feltárása érdekében.

Többek között erre is jó a digitalizáció. Rajcsányi Laci ezt úgy fogalmazta meg, hogy a Tetrisk akkor is dolgozik, amikor ő alszik, vagy veletek beszélget. Azt kell megvalósítani, hogy miközben mi itt a jövőről beszélgetünk, a ti digitalizált rendszereitek magas hatékonysággal termeljék számotokra az üzletet.

Ez a mi piacunkon ma még csak egy álom, de máshol egyébként már létezik.

Nektek is lehetne ilyen, csak ahhoz össze kellene fogni, és azt mondani, hogy közösen megvalósítjuk, annak érdekében, hogy ezután nektek is termelje az árbevételt.

A legnagyobb növekedési lehetőség viszont az ügyfelek minőségi, komplex kiszolgálásában rejlik. Ahogy azt az előbb is mondtam, az ügyfeleknek sokkal több és összetettebb igénye van, mint amit ti fel tudtok tárni és ki tudtok szolgálni jelenleg. De ezeket az igényeket fel kellene mérni.

Mi kb. 10 évvel ezelőtt készítettünk nektek egy professzionális igényfelmérő rendszert, amire akkor azt mondtátok, hogy nem kell, mert munka van vele, és fizetni is kell érte. Mára minden bizonnyal már sokszorosan megtérült volna a rendszer használata és meghonosított volna egy sokkal fejlettebb ügyfélkiszolgálási modellt. Ami 10 éve felesleges megoldásnak tűnt, ma már nélkülözhetetlen.

Fejlődési opció No.4.

Mi is a portfólió szintű ügyfélkiszolgálás lényege?

Az üzletkötők túlnyomó többsége általában egy típusú terméket, zömében KGFB-t képes értékesíteni. Ezeket az üzletkötőket eladóként kell tekinteni. Az eladók által behozott, illetve már az állományban lévő ügyfeleket pedig teljeskörű igényfelmérés után, profi tanácsadóknak kell kiszolgálni. Persze ennek az alapja a bizalom, a szervezettség, az átláthatóság, a józan ész és az üzleti érdek.

Elenyésző azon cégek száma a piacon, aki folytat bármilyen szintű PR vagy marketing tevékenységet. Ezt most nem csináljátok, miért várjátok, hogy az ügyfelek tudomást szerezzenek rólatok, honnan értesülnének arról, hogy milyen egyedi erősségeitek vannak, ami alapján benneteket kellene választaniuk?

Az ügyfél általában a biztosítóval azonosítja a megvásárolt terméket, nem az alkuszával. Maguktól nem is fogják megtudni, hogy ti léteztek és értük vagytok, ezért az ügyfeleket is edukálni kell. Tudomásukra kell hozni, hogy minden pénzügyi témában titeket kell keresniük. Minél többször teszitek ezt meg, annál inkább tudatosulni fog az ügyfélben, hogy ti vagytok a megoldás számára, hozzátok kell fordulni.

Van még egy kategóriám, ami első ránézésre idegennek tűnhet, de meggyőződésem, hogy nagyon sok kollégának a legfontosabb kérdés, hogy mi lesz az állományával, amit évtizedeken keresztül felépített, ragaszkodik hozzá, senki nem veheti el tőle. Az ernyőcégek, meg az összeolvadás-koncepciók azért nem lettek sikeresek az elmúlt években, mert jó magyar szokás szerint azonnal elindult a különutasság, a bizalmatlanság, az értetlenség, a széthúzás. Bár a legtöbben semmit nem tudnak kezdeni a meglévő állományukkal, különösképpen nem tudják azt növekvőre fordítani, a fő szempont az maradt, hogy nehogy más megtegye. Olyan megoldást kell találni, hogy az állomány annál az alkusz cégnél maradjon, aki azt szerezte, kezelte, viszont ezzel párhuzamosan biztosítani kell az érték növekedését. Amikor pedig a tulajdonosok saját akaratukból kívánják örökíteni, vagy értékesíteni az állományt, de nincs aki átvegye, tovább vigye és senki nem fizetne érte olyan összeget amennyire a tulajdonos tartja, akkor olyan megoldásra van szükség, ami mindenkinek megfelel. Véleményem szerint erre egy “nyugdíjprogram” lenne az ideális megoldás.

A tulajdonosi jogok átadása csak egy speciális esete a fennálló HR kérdéseknek, hiszen nemcsak a cég átvételére nehéz embert találni, hanem a legáltalánosabb feladatok elvégzésére is szinte vadászni kell a munkatársakat.

Ezért minden eszközt meg kell ragadni , hogy trendivé tegyük a szakmát, ehhez pedig értékes, vonzó brandet kell létrehozni. Bár a naptár szerint már a XXI. században vagyunk, ha a közvetítői piac általános állapotát tekintjük, akkor az inkább az előző század ‘80-as éveit idézi.

Beszéltünk arról éveken keresztül, hogy 55 év körül van az átlagéletkor, ma már ez inkább 60 év és semmi átütő nem történik a generációváltás érdekében. Ezek az emberek sokat tettek a szakmáért, de senki nem várhatja el tőlük, hogy tanulni, változni, változtatni akarjanak és motiváltak legyenek. Hiába adnánk oda nekik a világ legjobb rendszereit, ha a felhasználók nem is akarják érteni annak a koncepcióját, működését, az általuk kínált előnyöket.

A fiatal motivált embereket nekünk kell bevonzani a piacra és ki kell képezni őket, ehhez viszont olyan ajánlatot kell felkínálni számukra, amit a mai napon csak kevesen tudnak megtenni. Pedig lehetne ilyet csinálni, mert kitűnően márkázható ez a piac, aki itt jól dolgozik agyon tudná keresni magát, de mi ezt most nem tudjuk bemutatni, eladni azoknak az embereknek, akiket szeretnénk idehozni.

Fejlődési opció No.5.

Már többször próbáltalak benneteket kérni arra, hogy mondjátok el, mik az erősségeitek. A szavazás eredményei azt mutatják, hogy szerintetek vannak ilyenek, csak úgy tűnik szupertitkosan megtartjátok őket magatoknak.

Nekem nincsenek titkaim előttetek, ezért megpróbáltam összegyűjteni, hogy mik lehetnek ezek. Természetesen ezek az erősségek is csak együtt, érdekközösségbe tömörülve értelmezhetőek. Külön-külön sajnos értéktelenek profittermelő képesség szempontjából. Kevés olyan szegmenst látok akár a termék, akár a szolgáltatás értékesítéssel foglalkozó területeken, amely olyan nagyszámú élő ügyfélkapcsolattal rendelkezik, mint a biztosításközvetítői piac. Bár én sosem rejtettem véka alá azt a véleményemet, hogy pesszimista vagyok a jelenlegi üzletkötői kvalitások tekintetében, de még így is van néhány ezer fejleszthető munkatárs, aki alkalmas lenne egy összetettebb, mélyebb, erősebb ügyfélfókuszú értékesítési szemlélet megvalósítására. Abban sosem kételkedtem, hogy ti a saját területeteken igazán jó biztosítási szakemberek vagytok, csak egyedül nem tudjátok kiszolgálni a piacot. Ha a meglévő tudást össze tudjuk kapcsolni egy közös rendszerben, akkor verhetetlen humán tőke összpontosulna ebben a szervezetben. Biztosan tudom, hogy bennetek és a piaci szereplők többségében van túlélési ösztön, hiszen, ha már ilyen sokáig küzdöttetek egy kiélezett versenyben, akkor már a cél előtt nem fogjátok feladni.

Aki eddig részt vett és figyelt az eddigi eseményeken, már nagyvonalakban összerakhatta, hogy mi is lesz az én javaslatom a piacunk megreformálására. A következő, január 6-i OVK-n részletesen be fogom mutatni a koncepciómat. Itt regisztrálj most, hogy meghallgathasd! 

Az elhangzott prezentációk után az OVK 5-ön kötetlen beszélgetés kezdődött. Bene Áron a Kőrös-Blank Kft. részéről osztotta meg a gondolatait: “Nagyon megfogott, amikor azt mondtad, hogy a legtöbb alkusz pusztán kötelezővel szolgálja ki az ügyfeleit és rengeteg egyéb üzletet elenged. Valamelyik kolléga reagált is, hogy ez azért van, mert nincs idő, energia az ügyfélkiszolgálásra, mert sok az adminisztráció.
Én magam is azt látom, hogy a kollégáim ügyfélszolgálatként tekintenek a munkájukra. Bejön az ügyfél, kiszolgálják azt az igényt, amiért érkezett és meg sem kérdezik pl. hogy van-e lakásbiztosítása, ha van, akkor az elmúlt 3-5 évben felülvizsgáltatta-e azt, stb....

Mi két hónapja pont abba az irányba indultunk el, hogy ezt megváltoztassuk. Felülvizsgáltuk a stratégiánkat, átalakítottuk a menedzsmentet és a marketinget. Minden segítséget megadunk a kollégáknak ahhoz, hogy az ügyfeleink legtöbb szerződését mi kezeljük. Akár elörökítve, akár újrakötve azokat, de legalább az e célból szükséges kérdéseket feltéve. Kíváncsi vagyok, hogy tudunk-e sikereket elérni ezzel. Én sokszor azt látom, hogy nem azért nem kötik meg az egyéb szerződéseket, mert túl sok az adminisztráció, hanem azért, mert az ügyfél nem kérdezett rá, a kolléga sem kérdezett rá, és a lehetőség elszállt. Mi hiszünk abban, hogy ebben komoly lehetőség van, lehet, hogy egyetlen új ügyfelet sem szerzünk, de legalább a meglévő ügyfeleket jobban ki tudjuk szolgálni. A céges kimutatásainkban már azt is mérjük, hogy egy ügyfélnek hány szerződése van és figyeljük, hogy ez miként fog változni. Aktuális és fontos, hogy ne csak a KGFB piacon legyen 70-80%-unk. Tudjuk, hogy 10 új lakásbiztosításból csak kettőt köt alkusz, nyolcat a belső biztosítói hálózat, meg a banki csatorna visz el. Bőven van tér és lehetőség arra, hogy tudjunk fejlődni, függetlenül attól, hogy egy alkusz cég 1, vagy 100 munkatárssal dolgozik. Az SK Trend rendszerén pillanatok alatt meg lehet kötni a lakásbiztosításokat, én nem gondolom, hogy ettől a kollégák belefulladnának az adminisztrációba. Valójában nem is panaszkodtak erre, nem adtak olyan jellegű visszajelzést, hogy sok az adminisztráció igénye. Sokkal inkább abban látom a megoldást, hogy merjünk kezdeményezni az ügyfelek irányába és kommunikáljunk velük.

Szeretném bemutatni a legújabb komoly versenytársatokat, aki már most így gondolkodik és működik - reagáltam Áron szavaira. Biztosan lesz még 10-20 ilyen cég, aki erre gyorsan rá fog érezni. Szerintem Áronék ezzel a koncepcióval egyszerűen nem tudnak, nem növekedni. Az a kulcs, hogy az ügyfélnek jó kérdéseket kell feltenni. Jelenleg az ügyfél nem is tudja, hogy miben gondolkodhat. De honnan is tudná?! Van egy aktuális igénye vagy problémája, pl. egy lakásbiztosítás megkötése, látta a biztosítási iroda tábláját, ezért bejött, de nem fog rákérdezni, hogy azon túl esetleg más biztosítással foglalkoznak-e. Tudnának nekem teljes körű szolgáltatást biztosítani? Nem hozhatnám ide az összes meglévő szerződésemet?

Én azt egyszerűen nem értem, hogy amikor valaki abban érdekelt, hogy minél több szerződést készítsen és kezeljen, hiszen ezek után kap jutalékot, akkor miért nem méri fel az ügyfél igényeit. Lehet, hogy egy órával tovább fog tartani a megbeszélés, de szereztél egy ügyfelet, aki több szálon kötődik a cégedhez. És ez az ügyfél valószínűleg azt is tudatosította magában, hogy a jövőben bármilyen biztosítási igénye van, ugyanebbe az irodába kell bejönnie.

Ha ezen túlmenően még tudtok neki adni egy mobil applikációt, vagy egy digitalizált ügyfélmappát, ahol eléri az összes, számára szükséges információt, dokumentumot, stb. az már egy olyan szintű szolgáltatás, amivel az ügyfelet le lehet kötelezni. Nem feltétlenül annak az embernek kell kiszolgálni az ügyfelet szakértői vonalon, aki felvette az ügyfél igényeit. Jelenleg a mostani szervezetek túl kicsik ahhoz, hogy holisztikus szemlélettel tekintsenek az ügyfélre. De megfelelő eljárásrenddel, folyamattal, szervezeti struktúrával, meg lehet azt teremteni, hogy az ügyfél teljes körű kiszolgálást kapjon a szervezettől.

Persze hallottam tőletek, hogy olyan sok dolgotok van, hogy nem értek rá pénzt keresni. Akkor használjátok azokat az eszközöket, amit az OVK rendezvényeken is bemutatunk nektek. Bizonyos dolgokra legalábbis már elhangzottak a megoldások.

Azt semmiképpen se várjátok, hogy én majd január 6-án legyintek egyet egy varázspálcával és erre a közvetítői piac összes problémája megszűnik. Nem tudom, hogy elindultatok-e már ezekbe az irányokba, de ha nem történik semmi, nincs változás, akkor feleslegesen ülünk az OVK-kon. Ennek sem lesz eredménye. Tudnotok kell, hogy egyes piaci szereplők már jóval előbb tartanak, mint ti és minden nappal növekszik az előnyük.

Talán emlékeztek, hogy az első, vagy második OVK eseményen elmondtam, hogy higgyétek el, hogy a háttérben már készülnek azok a megoldások, amik át fogják alakítani a közvetítői piacot, és el fogják szívni az ügyfélkörötöket. Bevallom nem gondoltam, hogy pár hónap alatt már konkrétumokat is láthatunk, de itt van az aktuális hír, a Pannon Safe applikációja, ami egy borzasztó jó kezdeményezés. Lehet, hogy még vannak hibái, nem tökéletes, de összességében azt kell látnotok, hogy megérkezett a piacra egy olyan innováció, ami ügyféloldalról valós értéket képvisel. Ami nagyon rossz hír számotokra, hogy ez az applikáció nemcsak az ügyfeleitekre jelent veszélyt, hanem az üzletkötőitekre is. Hiszen az értelmesebbek azonnal látni fogják, hogy ha ők nem tudnak ilyen innovatív megoldást adni az ügyfeleiknek, akkor az ügyfeleik el fognak menni ahhoz a szolgáltatóhoz, ahol van ilyen. Ezt megelőzendő inkább az üzletkötő fog átszerződni ahhoz az alkusz céghez, ahol minőségi kiszolgálást tud biztosítani, és viszi magával a teljes ügyfélkörét is.

Belényesi Tünde pontosította az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos megjegyzésemet:

“Azért probléma, hogy nem kérdezitek meg, hogy mit szeretne az ügyfél, mert az ügyfelek, nem tudják, hogy mit nem tudnak, milyen lehetőségeik vannak, hogy tudják elérni a vágyott biztonságot. Erre meg kell őket tanítani, el kell nekik mondani. Az igényfelmérésen túl, fontos az igény felkeltése is, mert felmérni csak azt lehet, aminek az ügyfél tudatában van. De egy csomó olyan dolog van, aminek egyáltalán nincs a tudatában. Ha az ügyfél fejével tudunk gondolkozni, az olyan lojalitást és kötődést hoz létre, amin keresztül szakértőként fog tekinteni az értékesítőre és magára a cégre. Ha ezt a szintet elérjük, akkor nem kell attól félni, hogy az ügyfél másnál fog biztosítást kötni. Ez nagyon hosszú távú, mély kapcsolatot tud eredményezni, de ehhez az igényfelmérést ki kell egészíteni az edukációval, az igények felkeltésével és feltárásával.

Szilasi Erika a Visio Solution ügyvezető igazgatója jelentkezett szólásra: “Nagyon örülök, hogy feltetted a túlélési ösztönt az utolsó diára. Úgy gondolom, hogy erős a túlélési ösztön, főleg a jelenlévőkben. Ezért teszik hosszú távon a dolgukat. Szó esett a prezentációdban az ernyőcég lehetőségről, erről azt gondolom, hogy egyirányú út. Azért nem fogadják el a közvetítőcégek ezt a megoldást, mert tartanak az állományuk elvesztésétől, és ez pont azt a szabadságot veszi el, amiről, itt már többen beszéltünk.

Az ügyféligények teljeskörű vizsgálatának elmaradásáért én a kapacitáshiányt tartom felelősnek. Addig amíg minden egyes feladatot ugyanaz az az egy-két ember, vagy maga a vezető, esetleg egy szem adminisztrátor végez, addig irgalmatlanul nehéz a 8 órás munkaidővel gazdálkodni.

Kiváló gondolatokat és jó irányvonalat vázoltál fel. Örülnék, ha sokan követnék ezt az irányt, de ehhez az is fontos, hogy megértsék, hogy nem lehet mindent egy kézben tartani, és meg kell találni azokat a feladatokat, amik kiszervezhetők, hatékonyabban végezhetők el.

Ha felveszek egy munkavállalót ezekre a tevékenységekre, akkor biztosan sokkal több pénzt fogok elkölteni. Ha én magam vezetőként végzem el, akkor jóval magasabb költséggel oldom meg azokat. Sajnos hajlamosak vagyunk azt hinni, ha én magam megcsinálok valamit, akkor az ingyen van. Nincs ingyen, többe kerül, mert elveszi a fókuszt, elveszi az energiát a valóban fontos feladatoktól. Egy vezetői munkaóra, sokkal többe kerül, mint egy munkavállalói. Mi, a Visio Solution csapatával erre kínálunk megoldást: az adminisztratív, a marketing, a jogi és az egyéb szakértelmet igénylő feladatokat nem a vezetőknek kell megoldani, a kiszervezés a tökéletes megoldás erre. A felszabaduló időben stratégiai tevékenységet folytathattok, kialakíthatjátok azokat a folyamatokat, amik előre viszik a céget, a dolgozók fejlesztésébe tudjátok fektetni az energiát abból a célból, hogy ezen a gondolatmeneten haladva építkezzen az értékesítés, lényegesen magasabb óraszámban tudjanak az ügyfelek komplex kiszolgálásával foglalkozni. Most itt van velem Wunderlich Krisztina is, aki a mi értékesítési munkatársunk, sokan ismeritek, keressetek bennünket, mindenkinek tudunk segíteni. Elmondjuk és megmutatjuk nektek, hogy hogyan tudjátok elérni a vágyott vállalkozói szabadságfokot, hogyan legyen időtök az ügyfelekre, és a bevétel növelésére.

El kell kezdeni ügyfélszinten gondolkodni, az értékesítőnek látnia kell egyben, hogy a vele szemben lévő ügyfélnek milyen szerződése van és milyen nincs. Jelenleg nincs rend azokban az adatbázisokban, ami az alkuszi tevékenység alapját szolgálja, nem lehet látni, hogy egy ügyfélhez, hány szerződés tartozik. Az adott ügyfélnek mik a friss adatai, mit tudok még kínálni neki. Tökéletes eszköz a meglévő állomány a növekedéshez, de kizárólag csak akkor, ha abban rend van.

Több szó is esett az információhiányról, illetve a megfelelő kommunikációs csatornákról. Nem védekezhettek mindig azzal, hogy ti nem tudtok dolgokról, nektek is menni kell az információért.

Módy György, az Egy Biztos Kft. ügyvezetője volt a következő megszólaló: “Személyes tapasztalatomat osztom meg veletek. Még OTP Garanciás időszakomban történt meg velem, hogy egy jól szituált ügyfélnek kötöttem meg a kötelező biztosítását, majd egy év múlva megkérdezte, hogy “Gyurikám te tudsz lakásbiztosítást is kötni?”. Ezek azok a momentumok, amik ráébresztenek arra, hogy ha nem mondom, akkor ő honnan tudná, hogy mit nem tud. Nekem ez az első esemény az OVK sorozatból, ahol részt tudok venni, de nagyon örülök, és vissza fogom nézni a korábbi események összefoglalóját. Azt az elvet vallom, ha csak egy mondat van, amit magamévá tudok tenni, akkor megérte részt venni. Köszönöm Zoli Neked, hogy ezt megszervezed, mert meg vannak azok a mondatok, amik az én épülésemet szolgálják.

Tóth Róbert, a Bázis Alkusz Kft ügyvezetője egy elhangzott információra reagált: “Korábban beszéltél a Pannon Safe applikációról, én úgy tudom, hogy nem a Pannon Safe fejlesztette ki ezt az ügyféloldali applikációt, hanem egy alvállalkozót bízott meg ezzel. Ti is csinálhatnátok egy ilyet.”

Cselovszki Zsolt a Biztosítási Centrum Kft. részéről azonnal szót kért és pontosított: “Robi megjegyzésére szeretnék reagálni: értem, amit mondasz, de ez így nem állja meg a helyét.
Az lényegtelen, hogy ki az applikáció fejlesztője. Az a fontos, hogy ki rendelte meg és ki fizette ki. Én magam is kipróbáltam egyébként az applikációt. Nagyon örülök, amikor valaki kilép a piacra valamilyen új dologgal, ez egy jó eszköz, nekem tetszik. De azt tudnotok kell, hogy egy ilyen rendszer nagyon sok pénzbe kerül. És nemcsak az elkészítése, de a fenntartása és továbbfejlesztése is évente több millió forint. A megrendelői biztosan tudják, hogy az élmény, amit ezzel nyújtanak az ügyfeleik számára mit fog hozni üzletileg számukra. Ezt az appot nem fogják odaadni más alkuszok számára, hiszen ez egy jelentős üzleti előny nekik. Ha mi összeállnánk mondjuk 30-an, és úgy döntenénk, hogy mi is akarunk ilyet adni a saját ügyfeleinknek, akkor csinálhatnánk egy sokkal jobbat. Most viszont villámgyorsan kell lépni, mert ha a piac megszereti ezt a megoldást, akkor nehéz lesz lecserélni.”

Ismételten szükségét éreztem reagálni az elhangzottakra: “Az a lényeg, amit Cseló elmondott. Valaki megrendelte ezt a fejlesztést, valamilyen célból. Ti pedig nem rendeltétek meg. Egyébként semmilyen más megoldást sem rendeltetek, ami erősíthetné a piaci pozíciótokat, és az üzleti sikereiteket. Nektek rendszerszinten kellene gondolkodnotok. Ezzel szemben folyamatosan azt hallgatom tőletek, hogy kinek, milyen megoldásai léteznek a piacon. És mit akartok csinálni velük? 5 szolgáltató 10 féle rendszerét akarjátok használni? Mellette 20 biztosító portálját? Ha ezek a rendszerek nem működnek együtt, nincsenek egy adatbázisban az ügyféladatok, azok nincsenek folyamatosan karbantartva, akkor értelmetlen bármilyen ügyféloldali megoldásról álmodni. Hónapról-hónapra arról próbálunk meggyőzni titeket, hogy dolgozzátok fel jó minőségben az állományokat. Ez az alapja ugyanis annak, hogy ügyféloldalon értelmes, valós információkat jelenítsetek meg. Jelenleg nincsenek abban az állapotban az állományaitok, hogy azok bizonyos metszetét megmutassátok az ügyfeleiteknek. Milyen ügyfélélmény az, amikor rossz adatokat mutattok meg valakinek?

Ti úgy és akkor szeretnétek “űrtechnológiát” használni, hogy még a kerék működési elvét sem értettétek meg. Ha hiányos és hibás adatokat mutatnátok meg az ügyfeleiteknek, az nem javítja, hanem rontja a pozíciótokat. Ha a fejlesztés finanszírozását meg lehetne oldani, akkor még a rendszer használatba vétele előtt meg kell tennetek a következő lépéseket:

A partnertörzs tisztítása, rendbetétele, aminek az a célja, hogy egy ügyfél csak egyszer szerepeljen az adatbázisban.
Az összes biztosító aktuális állománylistáját fel kell dolgozni, össze kell párosítani a front end rendszerben tárolt adatokkal.
A párosítás után meg kell határozni, hogy mik az élő adatok, és azokkal felül kell írni a tárolt adatokat.
Az ilyen módon aktualizált szerződéseket össze kell kapcsolni a letisztított partnertörzsben megtartott ügyfél rekorddal.
Ha a meglévő állomány teljesen rendbe lett téve, akkor onnantól kezdve azt folyamatosan karban kell tartani annak érdekében, hogy az ügyfél az applikáción keresztül valós információkat kapjon.

Ezt egyébként az SK Trend rendszerekben mind meg tudjátok csinálni most is. Sőt kell is csinálnotok! Ha nem másért, akkor azért, mert csak így tudtok megfelelni a GDPR-ban előírt feltételeknek. Sokkal inkább viszont azért kell csinálni, mert ez a cégetek értéke, ezzel tudnátok pénzt keresni, ezzel érhetnétek el a vágyott vállalkozói szabadságot. Természetesen tudom, hogy ez nagy munka, tudom, hogy nincs olyan szakember, aki értené, hogy miként kell ezt végigcsinálni. Tudom azt is, hogy most leginkább ti magatok vezetőként végzitek ezeket a feladatokat, ezért nem éritek soha utol magatokat, így nem éritek el a vágyott célt sem. Ezért van itt Szilasi Erika és mondja el nektek hónapról-hónapra, hogy ő tud ebben segíteni nektek. Viszont, ha az első lépést sem teszitek meg, akkor felesleges arról beszélni, hogy mennyiért tudnánk csinálni egy olyan applikációt, ami csak akkor működhet jól, ha ti már felkészültetek annak használatára.

Cseló egyébként meglehetősen alálőtte a költségeket, bár ő csak a fenntartásáról beszélt. Valóban éves szinten milliókba kerül működtetni egy már elkészült rendszert, de az elkészítése több 10 milliós tétel. A piacra került rendszernél jóval összetettebb funkcionalitású ügyféltámogató applikáció terve már sok éve fekszik az egyik fiókunkban, mivel nem találtunk anyagi forrást a megvalósítására.

Csak akkor lesznek ilyen eszközeitek, ha erre határozott igényt fogalmaztok meg és rendelkezésetekre áll a tőke, amiből ki lehet fejleszteni és fenn lehet tartani. Mi már nagyon sok pénzt fektettünk ebbe a piacba, aminek jelentős része pénzkidobás volt, sosem fog megtérülni. Szeretnélek emlékeztetni benneteket pl. a 10 évvel ezelőtt bevezetett IFS nevű igényfelmérő rendszerre, amibe több 10 millió forintot invesztáltunk, de egy év múlva vissza is vontuk a piacról, mert senki nem volt hajlandó fizetni érte.

Tóth Robi reagált a gondolataimra. Jelezte, hogy nem tudott arról, hogy mi már régóta tervezzük egy ilyen rendszer bevezetését, meg az általam említett igényfelmérő rendszerről sem volt információja. Egyébként, ha tudott volna róla, akkor sem lett volna képes egyedül finanszírozni azt. “Én nem tudom mi van nálad és ezért nem rendelek” - mondta Robi.

Megköszöntem Robi jelzését, és reagáltam is rá, elsősorban nem Robihoz, hanem a teljes piachoz címezve a gondolataimat.

“Őszintén örülök, hogy végre valaki közületek nyíltan kimondja a lényeget. Én már számos kezdeményezést elindítottam, annak érdekében, hogy felnyissam a piaci szereplők szemét és megpróbáljalak benneteket együttműködésre bírni. Az OVK rendezvénysorozat már a sokadik nekirugaszkodás ennek érdekében. Meg kellett találni azt a fórumot, ahol hajlandóak vagytok részt venni, meghallgatni az információkat és néhányan meg is osztjátok velem és egymással a saját álláspontotokat. Nekünk rengeteg ötletünk van arra, hogy miként lehetne jobban csinálni a biztosításközvetítői tevékenységet, de ti vagytok az ügyfeleink, nektek kell az igényt megfogalmazni, és nektek kell finanszírozni azok megvalósítását.

Mi tisztán üzleti alapon működünk. Az elsődleges célunk és feladatunk, hogy profitot termeljünk a részvényeseinknek.  Ha ezt nem tudjuk megtenni, akkor nem érdemes a további célokról beszélni. Hiába vártok arra, hogy mi, vagy valaki más majd készen leteszi elétek a megoldásokat, ilyen nem fog történni. Meg kell találni a közös érdekeket, amelyek alapján tudunk együttműködni. 

Egyébként én folyamatosan kommunikálok felétek, az általam ismert összes kommunikációs csatornán: az SK Trend weboldalán a blogcikkekben, a Facebookon a céges oldalon, a saját, személyes oldalamon, a szakmai Facebook csoportunkban, a Biztosító Magazin oldalain, releváns nem SK Trendes szakmai Facebook csoportokban, valamint a LinkedIn-en a céges oldalon és a saját személyes oldalamon, e-Hírlevélben és Miki is sokat dolgozik a direkt kommunikáción. A közvetítői oldalról a válasz a szinte teljes passzivitás.

Az írásos kommunikáción túlmenően, most például megkértem Mikit, hogy hívjon fel mindenkit és kérdezze meg, hogy tud-e az OVK rendezvényekről, és ha igen, miért nem vesz részt rajta. Biztosan nem az SK Trend tehet arról, hogy a piacunkon alig van felelősségvállalás, mindenki másra mutogat és mástól várja a megoldást a saját problémáira.

Minden tiszteletem azoknak, akik itt vannak, részt vesznek a rendezvényeken. Remélem, sokan elvisztek belőle olyan értékes dolgokat, amikből előnyt fogtok kovácsolni magatoknak. Én már nem vagyok hajlandó további pénzeket kiszórni az ablakon. Amennyiben meg tudunk egyezni abban, hogy közös irányba megyünk, és ti hozzájárultok tudással és tőkével a fejlődéshez, ha felelősséget vállaltok azért, hogy végig is viszitek, amit elkezdtünk, edukáljátok a saját munkatársaitokat, akkor a közös siker érdekében szívesen segítek nektek.

A megoldásra vonatkozó javaslataimat a következő OVK eseményen fogom elétek tárni.

Gyere el, hallgasd meg, szólj hozzá! A részvétel díjmentes, de regisztrációhoz kötött. Regisztrálj Te is a következő, rendezvényre! Klikk ide! 

A SWOT elemzést ezen a linken éred el.

Az Online Vezetői Kerekasztal korábbi eseményeinek összefoglalóját itt olvashatjátok!