Meghallgattunk, meghallottunk titeket…

A lehetőség továbbra is mindenki előtt nyitva áll: várjuk azon üzletkötői csapatok jelentkezését, akik szívesen elmondják a véleményüket, megosztják velünk igényeiket. 

Az SK Trend rendszereit több mint 5.000 biztosításközvetítő kolléga használja rendszeresen. Célunk, hogy a felhasználóink folyamatosan az elérhető legjobb szolgáltatást kapják, mind vezetői, mind üzletkötői szinteken. Ennek elérése céljából, elengedhetetlen a közvetlen visszajelzések, vélemények begyűjtése a partnereinktől.

Élő, online konzultációink

Ez év januárjában elindítottuk ügyfeleink számára szóló kezdeményezésünket, amelynek keretében online fórumokon keresztül, közvetlenül találkozunk a programjainkat használó üzletkötőkkel, élő konzultáció keretében beszélünk a tapasztalataikról, az esetleges hibákról, hiányosságokról, annak érdekében, hogy ezeket minél előbb kezelni tudjuk.

Annak ellenére, hogy nem minden esetben sikerült meggyőzni a vezetőséget az üzletkötőkkel folytatandó egyeztetés hasznosságáról, előnyeiről, mostanra már túl vagyunk a tizedik megbeszélésen, aminek tapasztalatait ebben a cikkben szeretném megosztani veletek.

Természetesen először a nagy üzletkötői létszámmal rendelkező partnereinket kerestük meg, így az eltelt négy hónapban több mint 300 kollégával tudtunk beszélgetni. Büszkén állíthatom, hogy a kezdeményezésünk rendkívüli sikert aratott a rendszereinket naponta használó üzletkötők körében és sokkal jobb visszajelzéseket kaptunk, mint amire számítottunk. Hadd idézzem azt a megszólalást, ami talán legjobban mutatja a fogadtatást. Az egyik értékesítő kolléga azt mondta: “Én már 1998 óta dolgozom biztosításközvetítőként, de még soha, senki nem kérdezte meg a véleményemet!” 

Számunkra mindig is fontos volt a felhasználóink véleménye, mostanra sikerült eljutni odáig, hogy minden releváns, előremutató, megvalósítható gondolatot, javaslatot szívesen fogadunk és igyekszünk figyelembe venni a közeljövőben elvégzendő fejlesztéseink során.

Az egyeztetésekre minden esetben egy előre megbeszélt időpontban került sor, kifejezetten jelezve a kapcsolattartók felé, hogy ez nem egy oktatás, hanem egy interaktív beszélgetés az SK Trend vezetőségével. Kértük, hogy gyűjtsék össze a felhasználók azokat a kérdéseket, észrevételeket, amiket nem értenek, hibának gondolnak, zavarja őket, illetve akár olyan konkrét eseteket, amikor másfajta működést tapasztaltak, mint amire számítottak. Örömmel tapasztaltuk, hogy nyitottsággal és a kölcsönös megértés szándékával folytak a beszélgetések és nem voltak tabuk egyik oldalon sem.  

Főbb kihívások

Kivétel nélkül, minden egyeztetésen a fő megállapítás az volt, hogy nagyon elégedettek a felhasználók a rendszereinkkel, kifejezetten szeretik használni, az új funkciók rendkívül hasznosak, nélkülözhetetlennek tartják a program használatát a mindennapi munkájuk során. Ez nagyon megtisztelő és örömteli számunkra, de természetesen ennél részletesebb és kevésbé hízelgő információkra, konstruktív kritikára is vágytunk. Persze amit kérsz, azt meg is kapod, így beindult az információáradat.

Nézzük, mik voltak azok a problémák, amit a legtöbben említettetek és mit tudunk kezdeni ezekkel:

1) Az SK Trend adatbázisban tárolt adatok miért nem frissülnek? Hasznos lenne, ha az üzletkötők mindig a legfrissebb információt láthatnák.
Válasz: Lehetőség van az ügyfél- és a szerződéses adatok folyamatos frissítésére is a biztosítói állományok felolvasásával és egyeztetésével. Ez egy opcionális szolgáltatás, ami minden partnerünk részére elérhető. Természetesen a korábban rögzített adatokat manuálisan is lehet módosítani.

Fejlesztés: Már az idei évben összekapcsoljuk az SK Trend rendszert a biztosítók állomány, jutalék és intervenciós adatbázisaival, így azonnal, vagy napi frissítéssel automatikusan fognak frissülni az SK Trend rendszerben tárolt adatok is.

2) Az ajánlat lezárása során nem készül el az ajánlat, majd miután megkötik egy másik biztosítóhoz, kiderül, hogy mégis elkészült, de az SK Trend rendszere ezt nem mutatta meg.
Válasz: Ismerjük a problémát, folyamatosan egyeztetünk a biztosítókkal róla. A legtöbbször időtúllépés okozza a hibát. Ennek oka, hogy a biztosítók még tovább küldik az ajánlati adatokat ellenőrzés céljából a BM és a KKNYR rendszereibe. Bármelyikben is van lassulás, a válaszidők összeadódnak. Az SK rendszer egy percnyi (ez rettenetesen sok idő az informatikában) várakozás után bontja a kapcsolatot a biztosítóval, annak érdekében, hogy a többi várakozó ajánlat, ne jusson ugyanerre a sorsra. Ha a kapcsolat bontása után mégis létrejön az ajánlat az eredetileg választott biztosítóhoz, ezt a biztosító a lezárt csatornán már nem tudja visszaadni a rendszerünkbe. Amikor megpróbáljátok egy másik biztosítóhoz lezárni az ajánlatot, akkor két dolog történhet:

a, Hibaüzenet érkezik, hogy a szerződőnek már van érvényes biztosítása, egy másik biztosítóhoz ugyanerre a járműre. Itt a fent leírt eset történt, vagyis a kapcsolat bontása után elkészült az ajánlat az elsőként választott biztosítóhoz.

b, Elkészül az ajánlat a másodikként választott biztosítóhoz és később derül ki, hogy az elsőként választott biztosítóhoz is generálódott szerződés, így a szerződőnek két érvényes biztosítása van.

Megoldás: Sajnos általános megoldás nem létezik a problémára. Kérjük, ilyen esetekben, mindig küldjetek nekünk bejelentést az “Ügyfélkapu”-n keresztül, még mielőtt egy másik biztosítónál lezárnátok az ajánlatot.

3) Hibás ajánlat lezárása esetén értelmezhetetlen üzenetek érkeznek, amikből nem tudjátok kitalálni, mit tegyetek.
Válasz: Ez is egy ismert probléma számunkra. Ezek az üzenetek a biztosítóktól érkeznek, és sajnos sokszor mi sem tudjuk értelmezni azokat. Nagyon régóta kérjük a biztosító társaságokat, hogy a saját érdekükben is a felhasználók által is érhető és a megoldási javaslatot is tartalmazó üzeneteket adjanak vissza. Több biztosító ezt meg is fogadta, de van még mit tenni. 

Megoldás: Dolgozunk egy “fordító programon”, ami ezeket az értelmezhetetlen üzeneteket el fogja rejteni és helyette egy magyarított, lehetőség szerint a javítás módját is tartalmazó üzenetet ad majd vissza.

Ezúton is köszönöm mindenkinek a részvételt. Természetesen vannak még észrevételek, ezekkel a következő cikkekben fogunk foglalkozni. Addig is nézzük, milyen lépéseket teszünk már a közeljövőben, annak érdekében, hogy tovább növeljük a felhasználóink elégedettségét.

Ötletláda, ügyfélkapu és blogcikkek

Kialakítunk egy “ötletládát” a felhasználói felületen abból a célból, hogy ne csak ezeken az egyeztetéseken, utólag lehessen begyűjteni az észrevételeiteket, javaslataitokat, hanem azonnal, amikor éppen találkoztok egy olyan esettel, amit érdemesnek láttok jelezni felénk.

Az “Ügyfélkapu”-n keresztül érkező bejelentéseitekre adott válaszainkat tudjátok majd értékelni, illetve megjegyzést fűzni hozzájuk. Ez azért fontos, mert bár a saját munkatársaink igyekeznek minden esetben alapos válaszokat adni, szeretnénk biztosan tudni, hogy azok elégségesek és teljes körűen érthetőek a bejelentő számára.

Ebben a témakörben további cikkeket is tervezünk írni, hiszen az eddig lefolytatott beszélgetéseink során az ebben a cikkben közölt témáknál többet gyűjtöttünk össze és a későbbi egyeztetések folyamán is fognak újak felmerülni.

Nyilvánvalóan ezek a problémák minden felhasználót érintenek, így bízunk abban, hogy publikálásukkal segíteni tudjuk a munkátokat, hiszen látjátok az esetek hátterét, illetve képet kaptok megoldási javaslatainkról, fejlesztési törekvéseinkről.

Ha Ti is szeretnétek közvetlenül megosztani velünk a tapasztalataitokat, feltennétek a kérdéseiteket, szívesen állunk rendelkezésetekre.

Időpont egyeztetés céljából keressétek Kovács Miklóst akár e-mailen (kovacs.miklos@sktrend.hu), akár mobiltelefonon (+36 20 558 6258).